おもてなしを「感覚」から「言葉」にする

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2025年10月30日 19:00 更新

目に見えないサービスの価値を、どう言語化すべきか――

今回のゲストは『サービスを言語化する』を執筆した大野加奈さん。ホテル業界に長年身を置き、「人を観る力」「育てる力」を培ってきました。

目には見えないサービスの本質を「言語化」することが、人や組織の成長につながっていく。そう信じる大野さんに、理想の組織づくりのヒントを教えていただきました。

主な内容
・人材育成と組織開発の両輪での支援
・サービス業を選んだきっかけは“母の一言”
・ 現場を経験することの重要性
・教育×サービス、点が線でつながった瞬間
・『サービスを言語化する』出版のきっかけ
・サービスを“4ステップ”で紐解く
・言語化できるもの・できないもの
・すべての“人と関わる仕事”に届けたい

【著者紹介】大野加奈（おおの・かな） 株式会社ココテラ 代表取締役
東京学芸大学教育学部卒業後、帝国ホテルに入社。迎賓館における米国大統領夫人のアテンドを始めとして国内外のVIPのおもてなしを数多く経験。その後、帝国ホテル社内において人材育成に特化した部門を立ち上げ、副支配人として人材育成ノウハウを体系化。教育システムの構築、社内研修の企画開発および講師を担当。役員以下、社内の人材育成に対する認識を刷新することに成功し、社長表彰を受ける。12年間で約2000名の若手を育成。メンタル面のサポート体制構築を行い、離職率の大幅低減に成功。その後、営業部門にてインバウンドマーケティング、レストランでの現場マネジメントを経て独立。現在は、研修講師およびコンサルタントとして、対人サービスの改善に特化した人材開発・組織開発を行っている。ハイエンドファッションブランド、ホテル業界に顧客多数。

 

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